《消費者權(quán)益保護法》是保護消費者（為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人），立法目的認為消費者為弱勢群體，所以消費者在消費過程中要保障必須享有的權(quán)力，而經(jīng)營者是屬于特殊的主體，屬于買賣關系中的強勢一方，所以必須規(guī)定與消費者在權(quán)力上有義務的買賣關系一方。也就是消費者有權(quán)利，經(jīng)營者有義務。但實際中消費者權(quán)力還是大于經(jīng)營者義務的。

一、 消費者的權(quán)利：

1.安全保障權(quán)（人身安全和財產(chǎn)安全）

（在實踐中，經(jīng)營者要保障自己的商品和服務是安全的，比如電梯確保正常運行，須有安全提示注意標識，定期檢查不會出現(xiàn)突發(fā)狀況；銷售商品無瑕疵；生產(chǎn)經(jīng)營場地的安全等。在侵權(quán)責任法和消法里面，商場是作為特殊的經(jīng)營主體，要求相對也就更高）

2、知情權(quán)（有關商品和服務的信息）

①如果經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，按五百元核算。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。

②經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

③懲罰性賠償：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的 3 倍；增加賠償?shù)慕痤~不足 500 元的，按照 500 元賠償。

3.公平交易權(quán)（質(zhì)量保障、價格合理、計量正確、拒絕強制性交易；主要為珠寶區(qū)及計量單位銷售商品）

4.受尊重權(quán)（人格尊嚴和民族風俗習慣）（不能對消費者進行翻包等行為，如出現(xiàn)偷盜行為請立即通知保衛(wèi)部并向當?shù)毓矆蟀福?/p>

5.個人信息權(quán)（消費者信息必須經(jīng)過消費者本人同意的方可使用）

6.監(jiān)督批評權(quán)（對國家行政機關的工作人員瀆職行為提出建議批評的權(quán)利）

7.獲得相關知識權(quán)（有關商品和服務的基本知識)

8.獲得賠償權(quán)（受到損害，有權(quán)索賠）

9.結(jié)社權(quán)（若多個消費者在同一商家購買同一商品或服務，出現(xiàn)質(zhì)量問題，可共同結(jié)伴向商家進行投訴）

10.自主選擇權(quán)（消費者自主選擇經(jīng)營者、商品或者服務、數(shù)量等）

二、經(jīng)營者的義務

1.安全保障義務（保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。）

2.提供真實信息的義務（向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。）

3.保證質(zhì)量義務（保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限)

4.尊重消費者的義務(不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。)

5.保護消費者個人信息的義務(使用消費者個人信息應當遵循合法、正當和必要的原則，同時要明示收集和使用信息的目的、方式和范圍，并要經(jīng)過消費者的同意)

6.接受監(jiān)督的義務（聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督)

7.履行法定及約定義務(向消費者提供商品或者服務，履行法定義務和約定義務)

8.標明真實名稱和標記的義務（標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記）

9.出具憑證單據(jù)義務(提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù);消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。)

10.退貨、更換、修理義務。

《三包法》

（一）國家三包法規(guī)定是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。（產(chǎn)品不同，三包期限也不一樣）

指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務。

（二）消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況，有權(quán)要求經(jīng)營者承擔三包責任：

1．不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；

2．不符合明示采用的產(chǎn)品標準要求；

3．不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；

4．產(chǎn)品經(jīng)技術監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格；

5．產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。

《七天無理由退換貨》

1.持有本商場購物憑證（詢問顧客是否有購物的相關憑證，如顧客無購物憑證，及時聯(lián)系總臺查詢）
2、快速察覺顧客需求

3、快速解決顧客問題，符合退換貨條件的商品，20分鐘內(nèi)完成快處快賠

4、48小時快速處理

從接待到處理顧客投訴的時間開始算，特殊情況除外，原則上在48小時內(nèi)解決。

5、7天無理由快速退換貨

在商品無任何問題情況下，不影響二次銷售的，都可以無條件退換貨。且如果遇到某些特殊情況，比如顧客已將吊牌剪掉或外包裝有損壞等無關商品本身質(zhì)量問題的，都要想辦法在第一時間積極幫助顧客快速解決，讓顧客滿意。

6、先行快速賠付

在處理某些顧客投訴涉及到要與廠商協(xié)調(diào)費用的，不得當顧客面進行，并且在與廠商溝通未果的情況下，要立即啟動客訴基金先行給顧客解決。

7、與顧客第一個接觸的服務人員，即成為“首要責任人”。

凡是顧客問到的問題，無論是否屬于本部門所涉范圍，“首要責任人”都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠、拒絕。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的，應全力跟進協(xié)調(diào)解決，并立即將顧客帶到相關部門辦理。

8、客訴接待步驟

1、微笑接待顧客

2、專注聆聽、復述及澄清、道歉

3、 根據(jù)顧客訴求及時給予處理（退、換、維修）

4、樂意幫助、及時行動

5、轉(zhuǎn)介投訴

6、替顧客追蹤結(jié)果

7、向主管反映溝通

案例分享:

市消協(xié)接到一位消費者投訴，說自家水龍頭出現(xiàn)問題后向衛(wèi)浴廠家的售后報修，結(jié)果一個多月無人理會，最后導致水龍頭斷裂。再次報修后，廠家仍然一再拖延，也無人主動通知消費者。無獨有偶。另外一位消費者所購家具出現(xiàn)了問題，但經(jīng)營者一再推諉不給處理。

“其實，像這樣的投訴時有發(fā)生，有的經(jīng)營者只重銷售不重售后，只看重經(jīng)濟利益，不看重消費者的口碑?！笔邢麉f(xié)相關工作人員告訴記者，對于不依法執(zhí)行“三包”規(guī)定的經(jīng)營者，新《消法》第五十六條規(guī)定：“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照?！?/p>

而上述兩位消費者的遭遇，符合《消法》第五十六條第八款“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕”的規(guī)定，對此，除依照法律、法規(guī)予以處罰外，處罰機關應當將其記入信用檔案，并向社會公布。

案例分析：

市消協(xié)相關工作人員對記者說，其實，上述幾條規(guī)定都是在明確一個概念：企業(yè)之間的競爭，最終是信譽和品牌的競爭，而品牌是由信譽凝聚而成的。如果一個企業(yè)失去信譽，也就失去了消費者，從而失去了所有未來發(fā)展的可能，給自身的聲譽和品牌造成了嚴重影響。經(jīng)營者唯有誠信經(jīng)營，才能贏得廣大消費者的信賴，才能走得更遠。

在此，提醒廣大經(jīng)營者，一定要注重售后服務，配備充足的售后維修人員，提高工作人員的全面素質(zhì)，誠信經(jīng)營，積極為消費者服務，維護消費者合法權(quán)益。與此同時，消費者在購買商品時，一定要貨比三家，多比較，細鑒別，不要被所謂的品牌和廣告迷惑，一旦發(fā)生消費糾紛，要學會拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益。